Compensación si se cae la fibra, el móvil o el fijo: cuánto toca y cómo pedirla

Última revisión: 29/10/2026 · verificado el 29/10/2026 · Cifras del Real Decreto 899/2009 (texto consolidado del BOE) y de la Ley 11/2022. Plazos de reclamación de la Orden ITC/1030/2007, que sigue publicando la OAUT. El resto, de la web oficial de la Oficina, enlazada abajo.

En resumen: si se cae el fijo o la voz del móvil, la compensación es la mayor de dos cuentas (la media de tres meses o cinco veces la cuota), prorrateada por el tiempo del corte. Si se cae la fibra o los datos, se devuelve la parte fija de la cuota, también prorrateada. Por encima de un umbral, la operadora tiene que ponerla sola en la factura siguiente. Si no está, se reclama primero a la operadora y, si no contesta, a la OAUT.

1. Qué norma manda hoy

Las cifras de esta página salen de la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, el Real Decreto 899/2009. El texto consolidado del BOE tiene como última actualización la publicada el 30 de mayo de 2009: no incorpora una modificación posterior. No hemos encontrado un real decreto de 2022, 2024, 2025 o 2026 que la sustituya.

La Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, dice en su disposición transitoria primera que las normas de telecomunicaciones anteriores siguen vigentes en lo que no se opongan a la ley, hasta que se apruebe su desarrollo. La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, sigue explicando la compensación con los artículos 15 y 16 de esa Carta. Su web es usuariosteleco.digital.gob.es.

La Ley 11/2022 no pone ella el importe del corte. El artículo 78 regula a quién corresponde el procedimiento de la Oficina. El artículo 65.2 regula el servicio de atención al cliente de la operadora.

Fuente: Real Decreto 899/2009, texto consolidado, Ley 11/2022, disposición transitoria primera y artículos 65.2 y 78 y OAUT, legislación.

2. Fijo y voz del móvil: la mayor de dos cuentas

El artículo 15 cubre la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público. La OAUT lo aplica al teléfono fijo y al móvil. Durante un periodo de facturación, la operadora debe indemnizar con una cantidad que sea, al menos, la mayor de estas dos:

El promedio de lo facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores, prorrateado por el tiempo que duró el corte. Si llevas menos de tres meses, se usa el importe de la factura media de los meses completos, o una mensualidad estimada en proporción al tiempo que sí has tenido el servicio.
Cinco veces la cuota mensual de abono, o la equivalente, vigente en el momento del corte, prorrateada por el tiempo que duró.

Prorratear es repartir esa cantidad según el tiempo que la línea estuvo caída, dentro del periodo. Esta página no hace la cuenta con una factura de ejemplo: el importe sale de tu cuota y de las horas o los días del corte, no de una tarifa tipo.

Si el corte es por fuerza mayor, no se usa esa comparación. La operadora se limita a devolver, también de forma automática, la cuota de abono y las otras cuotas que no dependen del tráfico, prorrateadas por el tiempo del corte.

En prepago, el ajuste del saldo se hace en un plazo que no puede ser mayor que el del resto de abonados. El artículo no da un número de días distinto.

El contrato tiene que recoger cómo se cumple esta obligación. La ley dice «al menos»: la operadora puede pagarte más. No puede usar una regla peor que estas dos.

Fuente: Real Decreto 899/2009, artículo 15 y OAUT, telefonía fija y móvil.

3. Fibra, internet fijo y datos del móvil

El artículo 16 es el del acceso a internet. Ahí entra la fibra de casa y también los datos del móvil. Para saber si el corte del móvil te afectó, la regla es la del apartado 7. No es la regla de las cinco veces. La compensación es la devolución de la cuota de abono y de las otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que duró el corte.

El artículo 16 no repite la excepción de fuerza mayor del teléfono. Tampoco regula el prepago. No añadimos aquí una cifra para esos dos casos.

Una línea lenta no es lo mismo que una interrupción. Los artículos 15 y 16 hablan de interrupción temporal del servicio. No hemos encontrado en ellos un porcentaje de velocidad a partir del cual haya compensación. Si tu contrato promete algo por ir lento, el número es el del contrato, no uno de esta página.

Fuente: Real Decreto 899/2009, artículo 16.1.

4. Paquete de teléfono e internet

Si la oferta junta el teléfono y el internet, el apartado 3 del artículo 16 dice cómo se parte el precio para calcular la compensación del internet:

Si la oferta dice qué parte del precio es de cada servicio, se usa esa parte.
Si no lo dice, cada servicio vale lo proporcional a contratarlo suelto.
Si la operadora no los vende sueltos, el precio del acceso a internet es el 50 por ciento del precio total.

Ese 50 por ciento es de la ley, para partir el paquete. No es un ahorro ni un descuento. La parte de teléfono del mismo paquete se calcula con el artículo 15. La parte de internet, con el artículo 16.

Fuente: Real Decreto 899/2009, artículo 16.3 y OAUT, ofertas conjuntas.

5. Automática, y a partir de qué umbral

No hace falta pedirla cuando se pasa el umbral. La operadora la pone en la factura del periodo inmediato al del corte. En esa factura tienen que constar la fecha, la duración y el cálculo.

Servicio	Cuándo es automática	Artículo
Teléfono, fijo o móvil	Cuando la indemnización pasa de 1 euro	Artículo 15.1 del Real Decreto 899/2009
Internet, fibra o datos	Cuando el corte, seguido o a ratos, pasa de seis horas en el horario de 8 a 22	Artículo 16.1 del Real Decreto 899/2009

En fuerza mayor del teléfono, la devolución de las cuotas fijas también es automática. La OAUT recomienda esperar a la factura siguiente antes de reclamar: con el ciclo de facturación, la compensación suele salir en el periodo de después. Si en esa factura no está, el paso es reclamar.

La ficha de telefonía móvil de la OAUT dice, además, que el contrato debe incluir un número de horas al mes y que, si la suma de cortes lo supera, cabe la indemnización que la propia operadora haya escrito. Ese número de horas no está en los artículos 15 a 17. No hay una cifra única en el BOE y no la ponemos. Mírala en tu contrato.

Fuente: Real Decreto 899/2009, artículos 15.1 y 16.1, OAUT, cuándo mirar la factura siguiente y OAUT, telefonía móvil.

6. Cuándo no hay esta compensación

En el teléfono, el artículo 15.2 dice que no se aplica si el corte viene de:

un incumplimiento grave del contrato, en especial fraude o retraso en el pago que acabe en suspensión o corte, y solo del servicio en el que esté ese fraude o ese impago;
daños en la red por conectar un equipo que no haya evaluado la conformidad;
incumplir el código de conducta de la tarificación adicional, cuando el titular del contrato es quien presta ese servicio.

En internet, el artículo 16.2 deja fuera el incumplimiento grave del contrato y los daños por un equipo sin esa conformidad. No copia la letra de la tarificación adicional.

Esto es la compensación del corte. Otra cosa son los daños. El artículo 18 dice que la operadora responde por los daños según el Código Civil o el mercantil y, si toca, la ley de consumidores. Esa responsabilidad es distinta. La Orden ITC/1030/2007, en el artículo 3.2.a, deja fuera del procedimiento de la Oficina la indemnización por daños y perjuicios. Eso se pide por la vía civil o de consumo, no como si fuera la cuota prorrateada.

Fuente: Real Decreto 899/2009, artículos 15.2, 16.2 y 18 y Orden ITC/1030/2007, artículo 3.2.a.

7. Móvil: cómo se sabe si te afectó el corte

En casa, la fibra o el fijo están en tu domicilio. En el móvil te mueves. El artículo 17 dice que un corte en una zona te afecta si ocurre alguna de estas tres cosas:

Los sistemas de la operadora ven que estabas en la zona en ese momento.
El corte afecta al área del domicilio del contrato y la operadora no puede situarte en otra zona durante el corte.
Tú se lo comunicas con una declaración responsable, en los 10 días desde que el servicio vuelve, y eso no contradice sus sistemas. Si lo contradice, te lo tiene que decir.

Esa información no puede servir para tratar datos de localización. El plazo de 10 días es para decir que estabas allí. No es el plazo para cobrar ni para ir a la Oficina.

Fuente: Real Decreto 899/2009, artículo 17.

8. Reclamar a la operadora

Guarda la fecha y la hora en que se fue la línea y cuándo volvió. En la factura siguiente, busca una línea con la fecha, la duración y el cálculo. Si no está, reclama a tu operadora.

El artículo 65.2 de la Ley 11/2022 obliga a la operadora a tener un servicio de atención al cliente, gratuito, y a darte un número de referencia. Tiene que admitir la misma vía por la que contrataste y también el teléfono. Si reclamas por teléfono, te tiene que decir que puedes pedir un documento, en un soporte duradero, con la presentación y el contenido de la reclamación. Apunta el número de referencia.

La Orden ITC/1030/2007, artículo 4.1, pone el plazo: la reclamación previa a la operadora se presenta en el mes siguiente a que tengas conocimiento del hecho. La OAUT concreta que, si lo que discutes es una factura, ese momento es el de recibirla.

En el contrato tienen que figurar el teléfono de atención, el correo, la web y la dirección postal del departamento de atención al cliente. Qué mirar del precio, de los gigas y de la permanencia, si además quieres cambiar de tarifa, está en cómo bajar la factura del móvil y la fibra. La compensación del corte no depende de cambiarte.

Fuente: Ley 11/2022, artículo 65.2, Orden ITC/1030/2007, artículo 4.1 y OAUT, cuándo empieza el mes si es una factura.

9. Si no contesta: la OAUT

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones resuelve las controversias de los derechos específicos de telecomunicaciones. El artículo 3.1.f de la Orden incluye las averías e interrupciones del servicio.

Puedes acudir si la operadora no responde en el mes siguiente a recibir tu reclamación, o si la respuesta no te vale. El plazo para presentar la solicitud en la Oficina es de tres meses desde esa respuesta o desde que se acaba el mes que tenía para contestar. Lo dicen el artículo 4 de la Orden y la página de reclamaciones de la OAUT.

Quién puede, según el artículo 78.1 de la Ley 11/2022: las personas físicas, incluidos los autónomos, y las microempresas, cuando el conflicto sea sobre sus derechos específicos de telecomunicaciones. El mismo artículo dice que un real decreto podrá abrir el procedimiento a pequeñas y medianas empresas y a organizaciones sin ánimo de lucro. No hemos encontrado ese real decreto con un ámbito ya fijado, así que esta página no da de alta a las pymes ni a las asociaciones.

La Ley no define en ese artículo cuántos empleados o qué facturación es una microempresa. No copiamos un umbral que el artículo no trae.

La Oficina tiene seis meses para resolver y notificar, contados desde la entrada de la solicitud. Lo dicen el artículo 9.3 de la Orden y el artículo 27.2 del Real Decreto 899/2009. La resolución obliga a la operadora. El artículo 78 de la Ley 11/2022 añade que, pasado el plazo máximo sin resolución expresa, la reclamación se puede entender desestimada por silencio, sin perjuicio de que la Administración siga obligada a resolver.

Cómo presentarla, en la página oficial:

Por internet, con certificado electrónico, en el formulario de presentación electrónica, o con Cl@ve por el registro electrónico. El paso a paso está en telefonía e internet.
En papel, en cualquier registro de la Administración o por correo. La ficha de tramitación en papel dirige el envío a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, Paseo de la Castellana 162, Madrid, y escribe el código postal 28071. La página general de reclamaciones escribe, para la misma calle, el 28020. Las dos páginas son de la OAUT y no coinciden. Usa el código que salga en el formulario el día que lo envíes, o presenta por internet y te ahorras el código.

Los teléfonos que publica la propia web de la Oficina son el 91 945 89 74 y el 901 33 66 99.

Si no estás de acuerdo con la resolución, la OAUT dice que agota la vía administrativa. Puedes poner un recurso de reposición o, en su lugar, ir al juzgado. El recurso de reposición, si el acto es expreso, se interpone en un mes: artículo 124.1 de la Ley 39/2015. El contencioso-administrativo, si el acto es expreso, se interpone en dos meses desde el día siguiente a la notificación: artículo 46.1 de la Ley 29/1998. Si no hay resolución expresa, ese mismo artículo 46.1 da seis meses desde el día siguiente al acto presunto. No es el mismo reloj que los dos meses.

Fuente: Orden ITC/1030/2007, artículos 3.1.f, 4 y 9.3, Ley 11/2022, artículo 78, Real Decreto 899/2009, artículo 27.2, Ley 39/2015, artículo 124.1, Ley 29/1998, artículo 46.1 y OAUT, reclamaciones.

10. Otras vías oficiales

Las Juntas arbitrales de consumo son otra vía, para personas físicas. La OAUT enlaza el listado del Ministerio de Consumo. Si pides el arbitraje dentro de esos tres meses y la operadora no lo acepta, el artículo 4.3.b de la Orden vuelve a abrir tres meses para ir a la Oficina, contados desde esa negativa.

El artículo 78.2 de la Ley 11/2022 añade un límite: si la Junta ya ha acordado empezar el procedimiento, no puedes usar a la vez el de la Oficina, salvo que el asunto se archive sin entrar en el fondo o que las partes desistan.

La compensación por llegar tarde un cambio de operadora es otra cosa. El artículo 70.8 de la Ley 11/2022 dice que un real decreto fijará esa compensación y cuándo será automática. No hemos encontrado ese importe publicado. No hay una cifra en esta guía. El trámite de la portabilidad está en cómo bajar la factura del móvil y la fibra. Si lo que ha cambiado es el precio o las condiciones, el aviso de un mes y la baja sin coste adicional están en subida de tarifa: baja sin penalización.

Fuente: Ministerio de Consumo, juntas arbitrales, Orden ITC/1030/2007, artículo 4.3.b y Ley 11/2022, artículos 70.8 y 78.2.

11. Plazos para que te informen del corte

La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, incluye las comunicaciones electrónicas entre los servicios básicos. Su artículo 2.6 dice que, en la atención al cliente, manda primero la norma del sector, y que esta ley es supletoria: solo llena lo que la norma de telecomunicaciones no regule.

No hemos encontrado en la Ley 11/2022 ni en la Carta de derechos un plazo distinto para estas tres informaciones. Mientras no lo haya, la Ley 10/2025 dice lo siguiente:

Para avisar de un corte de un servicio que se presta de forma continuada, la atención tiene que estar disponible 24 horas, todos los días del año. Artículo 14.2.
Una consulta o incidencia sobre la continuidad, como un corte, se responde en un máximo de dos horas, con la causa de la que dispongan y el plazo estimado para que vuelva. Artículo 17.2.
Una reclamación de facturación o de un cobro indebido, como la compensación que no sale en la factura, se responde en un máximo de cinco días. Artículo 17.3.
El resto de consultas, quejas o reclamaciones, en un máximo de quince días hábiles, salvo que la norma del sector ponga otro plazo. Artículo 17.1.

El mes de la Orden ITC/1030/2007 no sustituye a estas horas. Es el tiempo sin respuesta, o con una respuesta que no te vale, a partir del cual ya puedes ir a la OAUT.

Fuente: Ley 10/2025, artículos 2.6, 14.2 y 17.

Preguntas frecuentes

¿La compensación llega sola o hay que pedirla?

En el teléfono, fijo o móvil, la operadora tiene que abonarla sola en la factura del periodo siguiente si la cantidad pasa de 1 euro. En la fibra y en el resto de internet, también sola, si el corte, seguido o a ratos, pasa de seis horas entre las 8 y las 22. En esa factura tienen que salir la fecha, la duración y el cálculo. Si no sale, reclama a la operadora.

¿Cuánto corresponde si se cae el fijo o el móvil?

La mayor de estas dos cantidades: el promedio de lo facturado por los servicios cortados en los tres meses anteriores, prorrateado por el tiempo del corte, o cinco veces la cuota mensual, también prorrateada. Con menos de tres meses de antigüedad se usa la media de los meses completos o una mensualidad estimada. Si el corte es por fuerza mayor, solo se devuelven las cuotas fijas, prorrateadas. Lo dice el artículo 15 del Real Decreto 899/2009.

¿Y si se cae la fibra o los datos?

Se devuelve la cuota de abono y las otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo del corte. En un paquete, si la oferta no separa precios y la operadora no vende los servicios sueltos, la parte de internet es el 50 por ciento del precio total. Lo dicen los apartados 1 y 3 del artículo 16 del Real Decreto 899/2009.

¿Cuándo voy a la operadora y cuándo a la OAUT?

Primero a la operadora, en el mes siguiente a enterarte del hecho. Si no contesta en un mes desde que recibió la reclamación, o la respuesta no te vale, tienes tres meses para ir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. La Oficina tiene seis meses para resolver y notificarte. Lo dice la Orden ITC/1030/2007.

¿El móvil en la calle cuenta igual que la fibra de casa?

La fibra de casa es un corte del acceso a internet y se compensa con la regla de las cuotas fijas. En el móvil, además, hace falta que la operadora pueda situarte en la zona del corte, o que tú se lo digas con una declaración responsable en los diez días siguientes a que vuelva el servicio. Lo dice el artículo 17 del Real Decreto 899/2009.

Fuentes

Consultadas el 29/10/2026. No es el precio de una operadora ni un porcentaje de ahorro. La compensación se calcula con tu cuota y con el tiempo del corte, según el artículo que corresponda.